以商務活動為中心的用戶管理，稱為客戶關系管理本系列叢書的《網絡營銷》、《電子商務與供應鏈管理》中已有專述。為完整性考慮，本書簡要介紹CRM的概念、發展及其實現的一般過程?？蛻絷P系管理是源于“以用戶為中心”的新型商業模式，旨在改善企業與用戶之間關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場和服務等部門和人員提供全面、個性化的用戶資料，并強化跟蹤服務，信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與用戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務。提高用戶滿意度，吸引和保持更多的用戶，從而增加營業額，并通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。CRM是基于數據庫及數據倉庫技術的新應用。但是，從商業運作的角度來講，CRM其實應該算是古老的
“應用”了。比如，小到零售商店，有心的店員對于經常光顧的用戶，可能就知道他會買什么煙、喝什么酒等，這就是用戶管理的雛形。任何企業都需要做CRM，傳統CRM主要靠設立電話中心，其實，建設電話中心的成本相當昂貴?，F代CRM以互聯網及基于數據庫、數據倉庫的電子商務信息系統為平臺，以更低的成本，更現代的觀念，進行更廣泛復雜的客戶關系管理。在企業內部信息化的基礎上，CRM可以重新整合企業的各種資源，使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等開始真正地協調合作，成為圍繞著“滿足用戶需求”中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，為企業新增的價值是看得見、摸得著的。因此，CRM不論從外部環境還是從內部管理都將改變企業的經營理念和手段，讓企業的成員切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰。實現CRM的技術要求是非常高的，因為，不但要求有準確分析大量信息的能力，還要求有多條信息反饋渠道的信息集成能力、部門內或部門間通過網絡的信息協作能力、與ERP或SCM的工作流集成能力等。
實現CRM的一般過程如下：首先要根據企業的經營目標與市場環境等因素，制定開展CRM的具體目標，明確CRM的實際需求。然后應建立CRM的雇員隊伍，研究設計CRM的解決方案，自主開發CRM軟件建設CRM系統或選擇軟件供應商建立CRM系統。最后根據CRM系統的要求規劃調整有關的業務流程，開展有關培訓，為實施CRM做好最后準備。在實施CRM的過程中也要不斷地調整擴充其功能，使之為實現企業目標發揮巨大作用。 |
